• Tatiana Carvalho

Aumento das reclamações e insatisfação dos consumidores evidencia deficiência no atendimento online

De acordo com especialista, preocupação com atendimento é menor do que com o número de vendas, quando na verdade deveria ser o contrário


Créditos de Imagem: Pixabay

O segmento de e-commerce no Brasil apresentou neste primeiro semestre crescimento de aproximadamente 145% a mais em relação ao mesmo período em 2019, quanto registrou também o faturamento de R$ 75 bilhões durante o ano. Entretanto, de acordo com o Procon, aumentaram também as reclamações relacionadas às compras online e, só no primeiro semestre de 2020, o número superou em 55% todas as insatisfações registradas no ano passado.

Com a pandemia, o desespero tomou conta de inúmeros empreendedores, que viram seu faturamento despencar. Segundo pesquisa do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), 89% dos micros e pequenos negócios foram impactados e tiveram redução do faturamento em 2020. Para manter o negócio vivo, a saída de muitos foi digitalizar as operações e iniciar imediatamente as vendas online.

O problema é que um número significativo de negócios focou apenas em vendas, e quesitos como atendimento e entrega de excelência acabaram ficando em segundo plano, o que, de acordo com o especialista em vendas e empreendedorismo, Erik Penna, representa um dos principais erros cometidos pelas empresas.


Uma pesquisa realizada pela PWC mostrou que 71% dos consumidores apontam a experiência que têm com o funcionário como fator de grande impacto sobre a decisão de compra de um produto ou serviço.

“Sou empreendedor e palestrante de vendas, e sei que é preciso vender e faturar na coronacrise, mas não devemos abdicar de treinar e engajar a equipe para que o básico seja bem feito, afinal, quando os esforços são direcionados apenas no vender, o atender é esquecido, e perde-se a oportunidade de deixar uma experiência positiva registrada na mente do consumidor”, enfatiza Erik.

De acordo com o profissional, as empresas precisam equilibrar as vendas online, pois o foco deve estar sempre em servir o cliente, fazendo com que o resultado financeiro seja consequência. Para Erik, de nada adianta correr e acelerar se o trajeto está errado.


A pandemia evidenciou um comportamento onde as empresas de sucesso migraram da era transacional para a relacional, ou seja, além de terem um forte propósito de marca, não viam o cliente apenas como um cifrão, importando-se verdadeiramente com a dor e causa do outro.

Os investimentos em sistemas, softwares, robotização, câmeras e tantas outras tecnologias para atender o consumidor, que é cada vez mais multicanal, não devem afastar as relações humanas e o propósito maior, que é atender, encantar e fazer com que o consumidor saia melhor do que quando entrou.

"Por fim, vale ressaltar que o momento é de evolução, e evidencia que o varejo precisa tanto de inovação tecnológica como também urge por atenção, afeto, encontros e emoção", comenta o especialista.


Veja as dicas do especialista para melhorar o desempenho dos negócios no online

Cerca de 50% dos maiores players varejistas do país não vendiam pela internet antes da chegada do novo coronavírus. Os desafios são inúmeros, mas a necessidade de se adequar e fortalecer a presença digital é maior ainda. Confira abaixo algumas dicas práticas elaboradas pelo especialista que poderão ser incorporadas pela empresa para uma melhor atuação no segmento.

Implantar: nunca foi tão imprescindível implantar um sistema de venda on-line, seja com a construção do próprio e-commerce ou vendendo produtos em lojas parceiras como os marketplaces (plataforma em que vários fornecedores vendem seus produtos). E se por acaso isso não for possível, é fundamental atender o cliente de forma digital, seja pelas redes sociais ou até mesmo pelo WhatsApp.


Comunicar: apenas implementar o atendimento on-line não adianta. É preciso avisar toda a rede de contatos e impulsionar, multiplicar para que muitos outros clientes possam descobrir o comércio, afinal, não adianta colocar um outdoor no porão.


Entregar: se o cliente não vai até a loja, a loja deve ir até o cliente. Mas não resolve apenas vender, é preciso atender e entregar produtos e serviços com excelência.


Encantar: em momentos de crise muitas oportunidades surgem e, uma delas, é o cliente que pesquisa e descobre novos fornecedores. Portanto, é preciso não perder a chance de criar uma ótima primeira impressão. Uma das formas de surpreender é personalizar o produto ou a entrega dele. Para se ter uma ideia, um estudo publicado pela Accenture – 2019 Global Financial Services Consumer Study, mostrou que 75% das pessoas são mais propensas a comprar de empresas que personalizam produtos. E a prova disso é que a venda de tênis personalizados representa 25% do total das vendas deste produto e somou 2 bilhões de dólares em 2019, segundo dado da Business Wire – Global Athletic Footwear Market.


Fonte: Assessoria.